Bima Tandika
Customer Value atau nilai pelanggan adalah salah satu indikator kesuksesan bisnis. Selain jumlah penjualan dan persentase keuntungan, nilai pelanggan juga patut diperhatikan karena menyangkut total manfaat yang diterima oleh konsumen. Berbekal hal tersebut, Anda bisa mengetahui dan mengukur tingkat kepuasan pelanggan.
Memahami nilai pelanggan dengan baik juga dapat membantu Anda membentuk strategi tepat bagi kemajuan bisnis. Selain mempertahankan pelanggan setia, strategi tersebut memudahkan Anda memperoleh pelanggan baru. Makin banyak pelanggan yang tertarik dengan produk yang ditawarkan, bisnis yang Anda jalankan akan makin berkembang pesat.
Nilai Pelanggan Adalah?
Customer Lifetime Value (CLV) adalah ikatan emosional antara produsen dengan pelanggan yang muncul setelah konsumen tersebut mendapatkan manfaat fungsional, ekonomis, dan psikologis dari layanan atau produk yang dibelinya. Nilai pelanggan juga diartikan sebagai nilai keseluruhan yang diberikan oleh konsumen terhadap utilitas produk atau layanan berdasarkan persepsi yang diterimanya.
Nilai pelanggan adalah tolak ukur atau nilai yang diberikan pelanggan terkait pelayanan, kualitas produk atau jasa, dan kemudahan yang didapatkannya. Singkatnya, Customer Lifetime Value adalah nilai yang mewakili seluruh waktu konsumen menjadi pelanggan di perusahaan Anda. Nilai total pelanggan ditentukan oleh cost (biaya) dan benefit (manfaat). Biaya mencakup uang, energi, waktu, dan psikologi. Manfaat mencakup jasa, produk, pribadi, dan image.
Nilai pelanggan sangat berdampak kepada bisnis Anda dalam jangka panjang. Apabila nilai pelanggan yang didapatkan tinggi, dapat diartikan bahwa banyak konsumen merasa puas terhadap produk atau layanan yang Anda tawarkan. Sebaliknya, nilai pelanggan yang rendah menggambarkan bahwa produk atau layanan yang ditawarkan tidak sesuai dengan harapan konsumen.
Manfaat Nilai Pelanggan
Memahami nilai pelanggan akan memudahkan Anda memahami keinginan konsumen. Anda juga akan mendapatkan banyak manfaat lain apabila berhasil menciptakan nilai pelanggan, di antaranya:
Membangun Hubungan Dengan Pelanggan
Sebagai seorang pebisnis, Anda harus bisa menata ekuitas pelanggan secara cermat. Anda harus bisa menentukan pelanggan yang harus diraih dan dipertahankan untuk mengembangkan bisnis. Cara menata ekuitas pelanggan dapat dilakukan dengan mengelompokkan pelanggan berdasarkan profitabilitas potensial. Hal ini akan memudahkan Anda menentukan strategi manajemen yang tepat untuk membangun hubungan dan kepercayaan pelanggan.
Menumbuhkan Pangsa Pasar
Mempelajari dan memahami Customer Lifetime Value secara tidak langsung akan mendorong Anda menumbuhkan pangsa pasar yang lebih luas. Pemahaman mengenai nilai pelanggan juga berdampak baik pada peningkatan manajemen hubungan pelanggan. Anda bisa memulainya dengan menawarkan beragam produk atau layanan baru. Pelajari lebih lanjut mengenai strategi pemasaran supaya Anda bisa mempertahankan pelanggan lama dan meraih pelanggan baru.
Mendorong Loyalitas Pelanggan
Berbekal penerapan manajemen hubungan pelanggan yang baik, Anda bisa meningkatkan angka kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas akan tetap loyal pada produk maupun layanan yang Anda tawarkan. Mereka juga tak segan untuk mempromosikannya pada orang lain. Pemahaman yang baik mengenai Customer Lifetime Value juga dapat memudahkan Anda menjaga hubungan jangka panjang dan mendorong pelanggan melakukan pembelian berulang (Costumer Retention).
Meningkatkan Ekuitas Pelanggan
Memahami nilai pelanggan berdampak pada peningkatan ekuitas atau nilai bersih keuntungan di masa depan dari seluruh pelanggan. Ekuitas dapat menjadi tolak ukur kinerja perusahaan yang lebih efektif dibandingkan pangsa pasar atau penjualan terbaru. Ekuitas juga mendorong bisnis Anda lebih kompetitif.
Terdapat tiga faktor penting yang mendorong ekuitas pelanggan, yakni Value Equity (Ekuitas Nilai), Brand Equity (Ekuitas Merek), dan Relationship Equity (Ekuitas Hubungan). Anda bisa membangun ekuitas pelanggan dengan menciptakan perspektif positif dan membangun ikatan dengan pelanggan secara mendalam. Makin tinggi loyalitas pelanggan terhadap produk atau layanan Anda, makin tinggi ekuitas pelanggan.
Indikator Nilai Pelanggan
Sejumlah indikator yang memengaruhi Customer Lifetime Value, di antaranya:
- Product Value – penilaian mengenai besaran keuntungan yang didapatkan oleh pelanggan terhadap produk atau layanan yang ditawarkan produsen.
- Service Value – nilai pembeda dari layanan atau produk yang dihasilkan dengan produk yang dimiliki pesaing.
- Functional Value – nilai yang diperoleh dari kegunaan atau kinerja suatu produk atau layanan.
- Money of Value – nilai yang diperoleh dari tanggapan mengenai harapan pelanggan terhadap kinerja layanan maupun produk.
- Emotional Value – nilai yang diperoleh dari perasaan pelanggan ketika mendapatkan pengalaman positif setelah menggunakan layanan atau produk.
- Social Value – nilai yang diperoleh dari kemampuan layanan atau produk dalam meningkatkan citra diri pelanggan dan hal yang berkaitan dengan persetujuan sosial.
- Performance Value – nilai yang diperoleh dari pengurangan biaya jangka pendek dan panjang suatu produk atau layanan.
- Personal Value – nilai yang diperoleh dari kemampuan karyawan melayani pelanggan.
- Image Value – penilaian mengenai pandangan pelanggan terhadap seluruh komponen yang digunakan dalam menciptakan image perusahaan.
Mengingat tingkat kepuasan pelanggan sangat penting bagi pertumbuhan bisnis, Anda bisa menggunakan berbagai metode untuk mengetahui nilai produk di mata pelanggan. Beberapa metode terbaik yang disarankan, antara lain membuat survei mengenai kepuasan pelanggan, menampung kritik, saran, dan keluhan pelanggan, serta melakukan analisis mantan pelanggan. Hal ini dilakukan untuk mengetahui kekurangan layanan atau produk demi meningkatkan kualitas dan menumbuhkan nilai pelanggan.
Bagaimana Cara Menghitung Nilai Pelanggan?
Memahami cara menghitung Customer Lifetime Value tidak hanya memudahkan Anda menentukan target pelanggan potensial, melainkan juga memberikan Anda kejelasan mengenai kesehatan bisnis. Nilai Customer Lifetime Value dapat diketahui dari:
- Berapa banyak uang yang harus dikeluarkan untuk mendapatkan pelanggan setia dan tetap menguntungkan?
- Produk atau layanan mana yang memiliki profitabilitas tertinggi?
- Jenis pelanggan yang paling menguntungkan dan mendorong sebagian besar penjualan?
- Jumlah yang diharapkan dari rata-rata pelanggan untuk membeli produk atau layanan dari waktu ke waktu.
- Jenis produk yang diinginkan pelanggan dengan Customer Lifetime Value tertinggi.
Untuk menghitung Customer Lifetime Value secara sederhana, Anda hanya perlu menggunakan rumus CLV= Nilai rata-rata pembelian x Frekuensi pelanggan membeli setiap tahun x Rata-rata lama hubungan pelanggan (tahun).
Contoh: Anda menjual sepatu yang dibeli oleh ibu rumah tangga, anak sekolah, maupun pekerja kantoran. Selama 3 tahun bisnis berjalan, pekerja kantoran paling sering membeli sepatu Anda secara teratur setiap bulan dengan nilai rata-rata Rp2.000.000. Ibu rumah tangga membeli tiga kali dalam setahun dengan nilai rata-rata Rp1.200.000 dan anak sekolah hanya dua kali dalam setahun dengan nilai rata-rata Rp1.500.000.
- CLV pekerja kantoran = Rp2.000.000 x 12 pasang per tahun x 3 tahun = Rp 72.000.000
- CLV ibu rumah tangga = Rp1.200.000 x 3 pasang per tahun x 3 tahun = Rp10.800.000
- CLV anak sekolah = Rp1.500.000 x 2 pasang per tahun x 3 tahun = Rp9.000.000
Perlu diingat bahwa kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor yang memengaruhi Customer Lifetime Value. Apabila data nilai pelanggan mengalami penurunan selama dua kuartal berturut-turut, artinya Anda perlu meningkatkan layanan pelanggan dan kualitas produk.
Cara Meningkatkan Nilai Pelanggan
Tahap awal membangun Customer Lifetime Value dapat Anda lakukan dengan memahami kebutuhan pelanggan kemudian merancang pengendalian kualitas yang efektif untuk mengurangi biaya. Setelahnya, Anda bisa melakukan promosi yang efektif meningkatkan minat beli pelanggan. Ketika produk yang Anda ciptakan diterima oleh pasar, nilai pelanggan akan terbentuk secara otomatis. Makin tinggi nilai pelanggan, makin tinggi pula keuntungan dan pertumbuhan bisnis Anda.
Anda juga bisa meningkatkan Customer Lifetime Value dengan menawarkan manfaat lebih terkait produk dan layanan. Agar lebih mudah, berikut Generic Value Strategic yang dapat Anda terapkan untuk membangun nilai pelanggan.
- More for Less – memberikan manfaat lebih banyak kepada pelanggan dengan biaya yang lebih rendah dari pesaing.
- More for Same –memberikan manfaat lebih banyak kepada pelanggan dengan biaya sama besar dengan pesaing.
- Same for Less – memberikan manfaat serupa dari yang ditawarkan pesaing, tetapi dengan biaya lebih rendah.
- More for More – memberikan manfaat lebih kepada pelanggan dengan biaya yang juga lebih besar dari pesaing.
- Less for Less – memberikan manfaat rendah kepada pelanggan dengan biaya lebih rendah dari pesaing.
Setelah mengetahui bahwa nilai pelanggan adalah faktor penting yang memengaruhi kesuksesan bisnis, tak ada salahnya untuk mulai mempelajarinya secara mendalam. Pastikan juga Anda memperbanyak ilmu mengenai bisnis dan strategi pemasaran untuk meraih target yang ditetapkan. Semoga bermanfaat!
