Bima TandikaPasar ritel saat ini membutuhkan customer service atau layanan pelanggan yang memiliki kualitas terbaik. Akan tetapi, memperbaiki bagaimana sistem layanan pelanggan yang sudah ada di perusahaan bisa menjadi hal yang cukup membutuhkan waktu dan menguras tenaga.
Suatu tim customer service yang memiliki dedikasi tinggi menjadi poin yang sangat ideal di perusahaan. Bahkan, banyak pemilik bisnis sebelumnya adalah satu-satunya karyawan yang menghadapi pelanggan di masa-masa awal berjalannya bisnis mereka.
Itulah mengapa, sangat penting untuk memahami apa saja hal yang diperlukan untuk bisa memberikan layanan pelanggan yang terbaik sebagai pemilik bisnis berbasis online. Setelah Anda menguasai berbagai keterampilan yang perlu dimiliki oleh bagian layanan pelanggan yang berikut ini, Anda dapat mengembangkannya dalam diri sendiri.
Selanjutnya, Anda dapat menjadikan aspek ini sebagai salah satu syarat penting saat harus mencari karyawan untuk membantu bisnis Anda berkembang nantinya.
Keahlian yang Dibutuhkan untuk menjadi Customer Service yang Berkualitas
Seorang customer service yang baik seharusnya memiliki beberapa keahlian berikut ini sehingga dapat memberikan pelayanan yang baik dan berkesan kepada para pelanggan:
1. Kemampuan komunikasi yang baik
Komunikasi yang efektif menjadi hal yang sangat penting. Ini karena seorang customer service harus mampu berkomunikasi dengan jelas, empatik, dan tepat waktu. Seorang layanan pelanggan mempunyai tanggung jawab untuk berkomunikasi lebih dari sekadar kata-kata, mereka perlu menyampaikan solusi, arahan, dan emosi.
Seorang komunikator yang baik akan secara proaktif memberikan informasi mengenai produk dan layanan dengan bahasa yang mudah dimengerti oleh pelanggan. Selain itu, informasi ini harus diberikan secara langsung. Mampu berkomunikasi secara efektif juga bukan berarti Anda menjadi pintar, tetapi lebih mengarah pada menjadi jelas.
Ini terutama ketika pelanggan merasa marah, frustasi, atau menunjukkan emosi negatif. Terlalu banyak perusahaan yang mengalami kehilangan bisnis hanya karena tidak berhasil menggunakan frasa layanan pelanggan yang tepat yang mampu memberikan kejelasan bagi para pelanggan. Sederhananya, pakailah bahasa dan kata-kata langsung yang mudah dipahami.
Contoh sederhananya, seorang pelanggan mengutarakan keluhan terkait produk yang digunakan melalui email. Pelanggan tersebut mencari solusi yang bisa diperoleh sehingga produk Anda bisa digunakan kembali dengan baik. Sebagai seorang customer service yang baik, Anda menawarkan kepada pelanggan tersebut untuk melakukan pengembalian produk.
Cara pendekatan komunikasi yang bisa Anda lakukan misalnya memberikan uraian yang jelas tentang kebijakan untuk pengembalian barang. Selain itu, Anda juga dapat menyertakan tautan untuk informasi lebih lanjut, dan memberikan insentif kepada pelanggan sehingga mereka tidak lantas meninggalkan produk Anda dan membeli di kompetitor.
Bentuk insentif bisa sangat beragam. Misalnya, Anda memberikan voucher belanja tanpa batas waktu senilai nominal tertentu yang bisa digunakan untuk melakukan transaksi belanja produk apa saja di waktu mendatang. Meski sebenarnya kebijakan pengembalian mungkin tidak memberikan jawaban yang dicari pelanggan, adanya voucher gratis menjadi salah satu cara yang baik untuk bisa mempertahankan pengalaman pelanggan yang positif.
2. Memiliki rasa empati dan pemahaman kepada pelanggan secara emosional
Keahlian selanjutnya yang perlu dimiliki oleh seorang yang bekerja di bagian customer service adalah rasa empati dan pemahaman kepada para pelanggan secara emosional. Empati atau kemampuan untuk menempatkan diri Anda pada posisi pelanggan dan memahami situasi dari sudut pandang mereka.
Siapa pun yang memiliki tanggung jawab untuk menangani dukungan pelanggan juga harus dapat mengambil langkah lebih jauh dengan membiarkan intuisi memimpin jalannya interaksi dan komunikasi dengan pelanggan. Saat seorang customer service berhasil menggabungkan empati dan kecerdasan emosional, bukan tidak mungkin akan muncul keterampilan penting lainnya, yaitu advokasi pelanggan.
Supaya bisa menjadi seorang advokat pelanggan, Anda dapat memulai dengan berusaha memecahkan masalah yang dialami pelanggan secara proaktif melalui solusi yang pastinya terbaik, dan bukan hanya memberikan solusi yang termudah. Pelanggan pada akhirnya mencari solusi untuk masalah yang mereka alami, dan tingkat kepedulian yang Anda berikan akan sangat memengaruhi pengalaman mereka.
Itulah sebabnya, mengubah pola pikir Anda dari semula hanya menangani masalah menjadi mampu mengadvokasi pelanggan dapat membuat suatu perbedaan yang sangat signifikan. Mari perhatikan contoh yang dilakukan oleh Chewy, perusahaan yang menjual berbagai kebutuhan hewan peliharaan berikut ini.
Perusahaan tersebut telah berhasil membangun reputasi yang sangat kuat sebagai merek dengan memberikan empati bagi pelanggannya. Misalnya, mereka pengiriman makanan hewan peliharaan yang tak terhitung jumlahnya setelah hewan peliharaan seorang pelanggan mati telah dibagikan di media sosial.
Tanggapan Chewy untuk pelanggan setia mereka yang baru saja kehilangan hewan peliharaan kesayangan adalah melakukan pengembalian dana secara penuh, memberikan rekomendasi untuk menyumbangkan makanan ke tempat penampungan, dan tindak lanjut dengan mengucap belasungkawa dalam beberapa cara. Bagi pelanggan, hal ini bisa sangat personal dan berempati.
Apabila pelanggan menghubungi Anda dengan membawa masalah mereka, maka berikan layanan terbaik yang Anda punya. Alih-alih hanya menawarkan permintaan maaf dan beralih ke masalah dukungan berikutnya, tawarkan pada pelanggan solusinya. Beri pelanggan langkah selanjutnya yang jelas dan bisa dilakukan.
Mitchell Rossit-Lavigne, seorang Lead di bagian Dukungan Pelanggan di Shopify menyebutkan, pendekatan tersebut mengakui kompleksitas situasi yang dialami pelanggan dan segala bentuk emosi yang mungkin mereka rasakan. Selanjutnya, ini akan mulai menggeser fokus dan nada percakapan kembali ke arah mengatasi masalah yang sedang dihadapi.
Cara ini dapat membantu membangun landasan bersama daripada berfokus pada betapa menjengkelkannya untuk berurusan dengan masalah tersebut.
3. Mampu menjadi pendengar yang baik dan penuh perhatian
Menjadi pendengar yang baik dan memberikan perhatian penuh terhadap masalah yang dialami pelanggan adalah salah satu keterampilan customer service paling penting yang harus Anda punya. Sebelum Anda dapat meminta maaf dan menawarkan bantuan yang ada, Anda harus mendengarkan pelanggan terlebih dahulu.
Tak hanya sekadar mendengarkan, tetapi mendengarkan untuk dapat memahami masalah pelanggan dan apa yang mereka rasakan. Memberikan perhatian ini juga berlaku untuk cara Anda membaca email, mengobrol dengan pelanggan, mengirim pesan teks, atau melakukan korespondensi di media sosial.
Memahami konteks dengan mengajukan pertanyaan yang tepat dan mengulangi apa yang dikatakan pelanggan Anda juga merupakan kunci untuk mendengarkan secara aktif. Penting untuk mengajukan pertanyaan yang relevan untuk memberi Anda pemahaman penuh tentang masalah utama yang dialami pelanggan.
Selain itu, Anda juga dapat meringkas pertanyaan dengan kalimat Anda sendiri, lalu memberikan umpan balik tersebut kepada pelanggan dalam korespondensi untuk memastikan Anda mendengarkan secara efektif. Memang benar, sangat mudah untuk membaca beberapa baris pesan yang dikirimkan oleh pelanggan dan langsung menuju ke solusi yang paling jelas.
Namun, Anda sebaiknya membaca seluruh pesan dan lampiran yang relevan yang dikirimkan pelanggan sebelum memberikan respons. Sebab, Anda mungkin menemukan mereka sudah mencoba saran yang Anda berikan dan hal tersebut bisa jadi tidak berlaku untuk situasi yang mereka alami. Jika Anda cenderung melewatkan detail, baca pesan dua atau tiga kali sebelum merespons juga menjadi hal tepat untuk dilakukan.
4. Kemampuan kerja sama tim yang mumpuni
Kerja sama tim menjadi keterampilan seorang customer service utama lainnya bagi Anda yang memiliki bisnis online. Jika memungkinkan, konsultasikan dengan staf, mitra, dan semua pihak lain yang bermitra dengan Anda untuk mengumpulkan semua pengetahuan, memanfaatkan pengalaman kolektif, dan menemukan solusi yang terbaik.
Seorang layanan pelanggan yang hebat juga berarti bekerja sebagai tim dengan pelanggan Anda sendiri. Kuncinya adalah mengenali bahwa Anda semua menginginkan hasil yang sama: solusi yang berhasil. Ketika Anda membingkai layanan pelanggan dengan cara itu, lebih mudah untuk melihat pelanggan sebagai mitra dan rekan tim daripada hambatan atau gangguan.
Sering kali, pelanggan menjangkau suatu brand melalui akun media sosial untuk menerima dukungan. Ini adalah kanal yang dapat diakses dan kerap kali lebih mudah untuk menemukan brand melalui cara ini dibandingkan dengan mencari email dukungan khusus. Oleh karena itu, sangat penting untuk tetap sejalan dengan siapa pun yang bertugas mengelola kanal media sosial merek Anda.
Hal ini dilakukan untuk memastikan ada jalur komunikasi yang jelas antara bagian tersebut dan Anda sendiri (atau siapa pun yang menangani pertanyaan layanan pelanggan). Perlu diketahui bahwa sekitar 40 persen pelanggan yang menyampaikan keluhan mereka melalui kanal media sosial mengharapkan tanggapan dari produsen dalam waktu satu jam.
Contoh sederhananya bisa Anda perhatikan pada kondisi berikut ini. Seorang pelanggan mengalami kesulitan menemukan email dukungan khusus untuk Seea, suatu perusahaan yang membuat pakaian renang dan selancar untuk wanita dan anak perempuan. Oleh karena itu, pelanggan akhirnya menggunakan kanal Instagram untuk bisa terhubung dengan brand.
Selanjutnya, Seea dengan cepat memberitahukan hal ini kepada tim dukungan khusus, dan segera menghubungi pelanggan melalui email yang berisikan pertanyaan yang berkaitan dengan masalah yang dialami pelanggan dan solusi bagaimana cara memperbaikinya.
Suatu kali, terjadi penundaan dalam proses pengiriman barang kepada pelanggan. Seea selanjutnya bekerja ekstra dengan memberikan voucher diskon yang dipersonalisasi yang bisa digunakan oleh pelanggan untuk pembelian berikutnya.
5. Kesabaran dalam menghadapi berbagai macam tipe pelanggan
Keahlian selanjutnya yang wajib ada pada seorang customer service adalah kesabaran dalam menghadapi pelanggan. Aspek keahlian ini sangat dibutuhkan dalam setiap situasi berikut:
- Ketika seorang pelanggan marah dan melampiaskan kemarahan tersebut.
- Ketika seorang pelanggan memerlukan waktu lama untuk menjelaskan masalah yang dialami.
- Ketika seorang pelanggan tiba-tiba menghilang selama beberapa waktu ketika sedang terhubung melalui panggilan telepon.
Sebenarnya, kesabaran mendasari banyak keterampilan lain yang dibutuhkan untuk menjadi seorang customer service. Memiliki kesabaran membuat Anda dapat lebih mudah menjadi tetap tenang dan mampu mendengarkan pelanggan secara aktif. Selain itu, kesabaran juga membuat Anda tetap dapat menunjukkan perhatian penuh ketika pelanggan marah dan melampiaskannya pada Anda saat sedang menjelaskan masalah yang mereka alami, serta menawarkan sebuah solusi.
Kesabaran adalah bagian penting dari menjadi advokat pelanggan. Kemampuan untuk masalah secara proaktif sebelum menjadi masalah yang dialami pelanggan dapat menjadi proses yang lebih mengarah pada keterlibatan dibandingkan dengan menerapkan solusi tambal sulam saat masalah muncul. Selain itu, hal ini juga menawarkan pengalaman yang jauh lebih baik bagi pelanggan.
Contoh sederhananya dapat Anda perhatikan sebagai berikut. Seorang pelanggan membeli produk perawatan kulit dari brand tertentu. Saat pelanggan mendapat email yang dikirimkan secara otomatis yang meminta tanggapan, pelanggan menyampaikan bahwa produk tersebut tidak dapat memberikan hasil optimal pada kulitnya.
Pelanggan tersebut sebenarnya tidak sedang mencari bagaimana caranya supaya uang belanja produk ini bisa kembali. Ia hanya memberikan umpan balik yang jujur dan tidak mengharapkan brand pemilik produk memberikan balasan terhadap email tersebut.
Namun, tanpa diduga, brand tersebut justru menjangkau dan bertanya kepada pelanggan, apakah ingin melanjutkan dengan pengembalian dana. Bahkan, ketika pelanggan lupa untuk memberikan tanggapan, mereka dengan sabar kembali menghubungi pelanggan dan tetap menawarkan dukungan yang sama sebagai solusi.
Tak hanya mendapatkan produk baru yang lebih cocok untuk kulitnya, pelanggan tersebut juga merasa sangat senang dengan bagaimana brand memberikan perhatian dan respons yang sangat ramah.
6. Improvisasi dan kemampuan beradaptasi
Improvisasi dan kemampuan untuk beradaptasi dengan baik juga menjadi skill penting yang harus dimiliki seorang customer service. Ini karena layanan pelanggan yang baik membutuhkan banyak persiapan. Banyak tim dukungan menggunakan skrip dan tanggapan yang sudah terekam untuk mengatasi berbagai masalah umum yang dialami pelanggan sehingga mereka dapat memberikan layanan kepada para pelanggan dengan lebih cepat.
Akan tetapi, tidak mungkin untuk selalu bersiap untuk semua situasi, dan sering kali, masalah layanan pelanggan harus dilakukan pendekatan berdasarkan kasus per kasus. Membuat pelanggan harus menunggu ketika Anda sedang meminta bantuan dari anggota tim lain, mengeskalasi tiket pengaduan, atau mencari solusi baru bisa memberikan dampak negatif pada pengalaman pelanggan.
Itulah mengapa sangat penting bagi perwakilan customer service memiliki kemampuan berimprovisasi, beradaptasi, dan memecahkan masalah dengan cepat. Anda harus tahu kapan harus meninggalkan atau mengadaptasi skrip untuk membuat suatu solusi khusus. Hal ini bisa dibangun dari pemahaman mendalam tentang produk dan pelanggan.
Coba perhatikan contoh berikut ini. Seorang pelanggan telah melakukan pemesanan beberapa produk dari brand di e-commerce. Pelanggan ini sering memiliki pertanyaan dan masalah yang berkaitan dengan pengiriman produk. Alih-alih mengabaikan atau memberi tahu pelanggan kalau tidak bisa mengubah pilihan penerima, brand justru memberikan tanggapan yang sangat cepat dan akomodatif untuk permintaan tersebut.
Hal ini membuat pelanggan tetap loyal untuk selalu berbelanja di situs tersebut di masa mendatang. Tak hanya itu, pelanggan juga tidak sungkan untuk memberikan rekomendasi produk dari brand kepada orang lain. Artinya, ini akan membantu mendongkrak bisnis dan meningkatkan keuntungan.
7. Pengetahuan yang baik tentang produk yang hendak ditawarkan pada pelanggan
Lalu, seorang customer service juga harus memiliki pengetahuan dan pemahaman yang baik tentang produk yang hendak ditawarkan pada pelanggan. Ketika Anda memiliki pengetahuan dan pemahaman yang kuat dengan produk dan penggunaannya, Anda dapat menciptakan percakapan dengan para pelanggan dan dilengkapi dengan lebih banyak konteks.
Aspek ini akan membuat Anda menjadi lebih gesit dan mudah beradaptasi, mampu menemukan solusi yang sesuai dengan konteks unik dari setiap masalah spesifik yang dialami para pelanggan. Selain itu, pengetahuan dan pemahaman produk juga mempersiapkan Anda untuk memenuhi semua hal yang menjadi kebutuhan pelanggan.
Sebab, pelanggan menghubungi Anda bukan tanpa alasan. Mereka membutuhkan bantuan, mengharapkan keahlian produk, dan itulah yang seharusnya mereka terima. Cara paling mudah yang bisa Anda lakukan untuk mengenal produk Anda sendiri yaitu dengan menggunakan produk tersebut. Pasalnya, tidak ada hal lain yang mengalahkan pengalaman yang didapatkan secara langsung.
Meskipun hal ini sebenarnya tidak perlu dipikirkan oleh para pendiri, Anda tetap saja harus menjadi lebih proaktif saat bisnis dan tim berkembang. Mari perhatikan contoh yang dilakukan oleh perusahaan pembuat minuman Olipop berikut ini.
Perusahaan tersebut memungkinkan semua karyawan baru mendapatkan kesempatan untuk mencoba berbagai hal yang berbeda. Melanie Edwards, seorang Senior Manager Produk Digital dan E-Commerce di perusahaan tersebut mengatakan, setiap karyawan baru juga diberikan panduan produk dan didukung untuk menjelajahi halaman website perusahaan.
Perusahaan tidak hanya ingin para karyawan mengetahui bagaimana rasa minuman mereka, tetapi juga ingin para karyawan mengetahui daftar bahan, manfaat, dan lainnya. Tim selalu didukung untuk mengajukan pertanyaan dan memberikan saran. Sebab, semakin banyak karyawan tahu, semakin mereka dapat menjawab setiap pelanggan yang datang untuk bertanya.
Sebagai pendiri, Anda dapat terlibat dalam proses ini. Bagikan kepada para karyawan, terutama dari bagian customer service, dari sudut pandang Anda, mengapa Anda memulai perusahaan ini, mengapa Anda membuat produk tersebut, dan apa yang membuat produk ini hebat.
Tak lupa, Anda juga perlu mempertimbangkan untuk membuat basis pengetahuan tentang informasi produk penting dan berbagai pertanyaan umum yang sering kali diajukan oleh para pelanggan.
8. Pola pikir yang luas dan kemauan untuk belajar
Keterampilan customer service berikutnya lebih sulit untuk diukur, tetapi sama pentingnya dengan keahlian lain dalam daftar ini, yaitu kemauan untuk belajar. Produk yang Anda miliki dapat berkembang, bisnis yang Anda jalankan dapat berputar, dan preferensi serta kebiasaan pelanggan Anda dapat berubah.
Di sepanjang semua proses dan perubahan yang terjadi, tim customer service yang Anda miliki harus dapat menghadapi semua kendala dan perubahan, serta tumbuh dalam realitas perubahan dari pekerjaan yang mereka lakukan sehari-hari. Itulah mengapa, memiliki pola pikir berkembang sejak awal adalah salah satu cara paling baik untuk membuktikan masa depan tim Anda.
Kesediaan dan keinginan besar dari mereka untuk terus belajar dan berbuat lebih baik untuk pelanggan menjadi hal yang sangat berharga. Anda bisa mengamati contoh berikut ini dan mencobanya pada tim customer service dan bisnis Anda.
Pertimbangkan untuk melakukan survei pada pelanggan Anda untuk mengetahui bagaimana mereka menggunakan produk Anda. Lakukan survei ini secara teratur, mungkin setiap enam bulan atau setiap tahun sehingga Anda juga dapat melacak dan mengetahui bagaimana preferensi dan sentimen pelanggan berubah dari waktu ke waktu. Lalu, cari cara dan strategi terbaik untuk dapat melakukan peningkatan produk berdasarkan umpan balik ini.
9. Memiliki manajemen waktu dan kemampuan berorganisasi yang baik
Ada suatu masa ketika pelayanan yang diberikan oleh seorang customer service kepada pelanggan dilakukan tanpa tatap muka, misalnya melalui telepon. Perwakilan dari bagian layanan pelanggan akan menjawab panggilan yang masuk dan bekerja sampai masalah yang dialami pelanggan teratasi.
Beberapa waktu terakhir, perwakilan layanan pelanggan yang dimiliki perusahaan disebar ke banyak arah. Mulai dari kanal media sosial, obrolan melalui telepon, pesan singkat, hingga melalui email. Hal ini tak jarang membuat tim layanan pelanggan sulit untuk tetap berfokus pada percakapan personal hanya dengan satu pelanggan.
Itulah mengapa, manajemen waktu dan keterampilan organisasi yang tepat menjadi hal penting yang harus dimiliki bagian customer service. Perwakilan layanan pelanggan harus memiliki kemampuan untuk menangani beberapa percakapan dari pelanggan sekaligus. Mereka perlu memprioritaskan saluran dan tiket serta memakai waktu yang mereka punya dengan cara yang paling efisien.
Perwakilan yang mengetahui bagaimana mengatur dan memanajemen waktu yang mereka miliki cenderung lebih mampu memperlambat dan memberikan setiap pelanggan perhatian serta dukungan yang mereka butuhkan. Ini karena tim tidak terburu-buru untuk melewati tiket demi tiket yang masuk dan harus mereka jawab.
Lantas, bagaimana cara tepat yang bisa dilakukan, mengingat seorang perwakilan bisa memiliki ratusan, bahkan ribuan tiket untuk satu saluran dari pelanggan? Dengan begitu banyak saluran komunikasi yang berbeda, menjadi hal yang penting dalam menemukan cara untuk memusatkan tiket layanan pelanggan yang masuk sehingga membantu tim tetap teratur dan dapat mengendalikan setiap masalah.
Tim customer service dapat menggunakan salah satu dari banyak aplikasi layanan pelanggan yang tersedia untuk membantu mengatur, bahkan mengotomatiskan beberapa organisasi. Ingatlah untuk tetap memprioritaskan kueri yang sesuai. Mengembangkan sistem sejak dini akan membantu Anda untuk mampu tetap berjalan secara teratur seiring dengan perkembangan skala bisnis Anda.
Berikan tanggapan untuk semua umpan balik yang didapatkan dari para pelanggan. Bahkan, tanggapan yang diberikan harus lebih cepat untuk para pelanggan yang memberikan komentar negatif atau keluhan terkait produk Anda. Pelanggan cenderung lebih menghargai jika tim customer service Anda menghubungi mereka dengan cepat ketika mereka mengalami suatu kendala, memiliki pertanyaan, atau membutuhkan solusi.
Jika Anda dapat memprioritaskan kueri pelanggan ke dalam tingkat kepentingan dan mencapai yang paling mendesak hanya dalam waktu dua jam, yang mana pengalaman ini kemungkinan besar akan berdampak pada bisnis, Anda bisa dikatakan telah memiliki formula layanan pelanggan yang mumpuni.
10. Keahlian dalam menawarkan dan menjual produk pada pelanggan
Customer service sering kali digunakan sebagai garis pertahanan terakhir yang dituju oleh para pelanggan sebelum mereka akhirnya memutuskan untuk beralih pada pesaing. Dengan kemampuan untuk memecahkan masalah yang dihadapi para pelanggan secara efektif, perwakilan layanan pelanggan dapat mengurangi potensi tersebut dan membantu menciptakan loyalitas pelanggan.
Selain itu, dengan adanya dukungan obrolan, tim layanan pelanggan dapat dengan mudah menjawab pertanyaan pra-pembelian dan membantu calon pelanggan potensial untuk lebih memahami dan dapat memilih produk yang tepat sesuai dengan kebutuhan mereka. Ketika itu terjadi, tim customer service dapat menjadi tenaga penjualan terbaik yang Anda miliki dan secara tidak langsung ikut membantu meningkatkan penjualan sekaligus pengalaman baik kepada pelanggan.
Meski demikian, menjual kepada pelanggan yang baru saja menghubungi customer service terkadang bisa jadi bumerang untuk perusahaan. Oleh karena itu, dibutuhkan tim yang cerdas secara emosional untuk memahami kapan dan bagaimana melakukan hal tersebut dengan baik. Contoh mudahnya seperti berikut ini
Misalnya, ketika seorang pelanggan memesan sirip renang, tim dengan cepat menghubungi pelanggan untuk memberi tahu tentang produk pelengkap yang dibawa oleh merek tersebut apabila memang dibutuhkan. Meski pelanggan sedang tidak membutuhkan layanan dukungan, tingkat layanan pelanggan ini membuatnya merasa diperhatikan.
11. Rasa percaya diri
Semua keahlian yang kami disebutkan sebelumnya tentu tidak akan efektif bila seorang customer service tidak memiliki kepercayaan diri pada kemampuan diri sendiri. Baik itu kepercayaan pada solusi improvisasi maupun kreatif, keterampilan komunikasi, kecerdasan emosional, atau kemampuan untuk mengelola dan mengatur waktu serta beban kerja mereka.
Ketika kurang percaya diri, seorang customer service bisa terlalu dekat dengan skrip yang merugikan pelanggan atau memakai terlalu banyak waktu untuk memprioritaskan masalah yang ternyata tidak terlalu penting. Memang benar, membangun kepercayaan dalam customer service sering kali lebih mudah diucapkan daripada dilakukan.
Namun, Irene Kwong, pendiri sekaligus CEO dari Simply Gilded memiliki cara menyenangkan untuk mengingat interaksi positif dengan para pelanggan yang ternyata dapat membantu meningkatkan rasa percaya dirinya. Cara yang disebutnya dengan “dinding kemenangan”. Ini adalah tempat Irene menampilkan umpan balik pelanggan yang positif secara fisik.
Jika sedang merasa kewalahan atau putus asa, tidak ada salahnya untuk kembali ke tempat Anda dapat mengingat dan menceritakan saat-saat Anda berhasil. Irene turut menambahkan bahwa percaya diri juga berarti melakukan perawatan diri yang tepat. Istirahat malam yang baik, meditasi pagi, sarapan, dan apa pun yang diperlukan untuk mencapai tempat yang baik akan membantu menghadapi semua situasi sulit.
12. Ketangguhan diri
Solusi pertama yang Anda berikan mungkin tidak bisa menyelesaikan masalah yang dialami para pelanggan. Perusahaan dapat mengalami masalah yang sangat luas, dan perwakilan customer service harus menghadapi lusinan keluhan yang sama. Beberapa pelanggan juga tidak akan puas dengan solusi atau perbaikan apa pun yang ditawarkan.
Namun, pastikan untuk tidak terpengaruh ketika solusi yang Anda tawarkan tidak berhasil dan permintaan maaf gagal membuat pelanggan lebih tenang dan terkendali. Ketangguhan tidak harus berarti tahan banting. Bahkan, itu bisa berarti sebaliknya. Setiap kali dihadapkan dengan pelanggan yang kasar atau frustrasi, cobalah untuk tetap simpatik dan baik hati terhadap situasi tersebut.
Tentu saja, selalu ada saat-saat ketika Anda akan berada pada tingkat maksimal. Namun, jika tetap berpegang pada apa yang Anda ketahui dan memberikan pilihan alternatif kepada pelanggan, Anda dapat dengan cepat membuat situasi menjadi lebih baik.
13. Memiliki rasa tanggung jawab dan dapat memberi solusi terhadap masalah pelanggan
Aturan paling dasar dari customer service adalah mampu bertanggung jawab atas masalah yang dialami pelanggan. Sebab, pelanggan akan mencari produsen saat memiliki masalah dan mencari solusinya. Aspek ini membutuhkan kombinasi kerendahan hati, integritas, dan ketulusan. Hal terakhir yang Anda inginkan adalah bersikap defensif.
Meski Anda tidak menoleransi segala bentuk pelecehan maupun diskriminasi, menerima kesalahan terkait dengan masalah pelanggan dan memiliki tanggung jawab untuk menemukan solusi adalah dua cara paling cepat yang bisa dilakukan untuk membuat para pelanggan merasa nyaman dengan bisnis Anda lagi.
Misalnya, seorang pelanggan memesan beberapa produk dan tiba dalam kondisi buruk. Pelanggan menghubungi customer service brand dan mengajukan pengembalian barang. Namun, karena berbagai hal, pelanggan lupa dengan kebijakan pengembalian 30 hari dari brand.
Untungnya, produsen fleksibel, menerima akuntabilitas, dan memberikan pengembalian uang di luar kebijakan tipikalnya. Ini menanamkan lebih banyak kepercayaan pada merek dan sekarang pelanggan bersedia mencobanya lagi.
Beberapa keterampilan seorang customer service adalah bawaan, beberapa dapat dikembangkan, dan lainnya butuh pelatihan dan dukungan yang tepat dari perusahaan serta manajemen secara keseluruhan. Mengembangkan skill customer service yang tepat akan membantu bisnis Anda menjadi lebih berkembang sekaligus membuat pelanggan tetap senang dan setia. Semoga bermanfaat.
