Bima Tandika
Upselling adalah strategi penjualan yang efektif meningkatkan pengalaman pelanggan, memperdalam hubungan dengan pelanggan, dan menambah pendapatan. Upselling tercatat sebagai salah satu teknik pemasaran terbaik yang mampu memengaruhi minat pelanggan dalam membeli suatu produk atau jasa. Mempelajari upselling sangat berguna untuk membantu Anda mengembangkan bisnis.
Upselling Adalah?
Upselling merupakan teknik penjualan yang bertujuan agar pelanggan mengeluarkan lebih banyak uang untuk membeli versi lebih mahal atau upgrade dari produk atau layanan yang awalnya ingin dibeli. Upselling dapat membantu Anda meningkatkan nilai umur pelanggan dan pesanan rata-rata sekaligus mendongkrak pendapatan setiap bulannya dalam jangka panjang. Upselling mampu meningkatkan pendapatan sekitar 10-30% dengan prosperk sebesar 5-20% dan probabilitas penjualan mencapai 60-70%.
Upselling hadir dalam berbagai bentuk, termasuk produk premium atau upgrade, perpanjangan garansi, opsi pembiayaan, layanan pembungkus kado, diskon volume, personalisasi, dan lainnya. Beberapa jenis upselling yang biasa digunakan oleh perusahaan besar di seluruh dunia, antara lain:
- Premium version – menawarkan versi dengan keunggulan atau fitur yang tidak ada di versi biasa.
- Optional – menawarkan pilihan lain untuk produk atau layanan. Contoh: katalog pilihan kendaraan roda empat.
- Kustomisasi – memungkinkan pelanggan menyesuaikan desain atau tampilan produk, seperti warna.
- Jasa – menawarkan layanan dukungan atau profesional. Contoh: penjualan perangkat disertai layanan konsultasi.
- Risiko – menawarkan layanan risiko produk, seperti memperpanjang garansi atau asuransi.
- Pembiayaan – menawarkan pembiayaan untuk pembelian produk secara kredit.
- Barang Pelengkap – menawarkan item cross-selling yang dapat melengkapi produk utama. Contoh: paket akses WiFi dilengkapi akses perangkat untuk seluler.
- Item Populer – menawarkan barang populer yang belum tentu melengkapi produk Contoh: restoran siap saji menyarankan CD musik sebagai tambahan pembelian menu tertentu.
- Item Prioritas – menawarkan penjualan produk prioritas yang strategis bagi penjual sehingga memungkinkan terjalinnya hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Contoh: kartu poin toko tidak dapat dijual, tetapi pelanggan akan mendapatkan bonus pembelian tambahan yang bisa dikumpulkan atau ditukar produk tertentu.
Pentingnya Upselling
Alih-alih mencari pelanggan baru, upselling justu memaksimalkan pelanggan lama untuk meraih pendapatan yang lebih besar. Selain menghasilkan pendapatan yang lebih tinggi untuk bisnis, upselling juga menambah nilai bagi pelanggan dengan menawarkan produk dan layanan lebih baik dan relevan. Apabila diterapkan dengan tepat, teknik penjualan ini juga dapat meningkatkan pengalaman belanja pelanggan.
Berikut sejumlah alasan mengapa upselling sangat penting untuk Anda pelajari.
Upselling Membantu Membangun Hubungan Dengan Pelanggan
Upselling berfokus untuk membantu pelanggan Anda mendapatkan produk atau layanan ekstra lebih baik sesuai dengan harga yang dibayar. Cara ini tak hanya menghasilkan keuntungan besar, melainkan juga membantu Anda membangun hubungan yang lebih dalam dengan pelanggan. Makin berkualitas produk atau layanan yang ditawarkan, makin besar kepercayaan pelanggan terhadap merek bisnis Anda.
Lebih Mudah Menjual Produk ke Pelanggan Tetap
Pada dasarnya, lebih mudah mengoptimalkan penjualan ke pelanggan lama dibandingkan memperkenalkan produk Anda pada pelanggan baru. Anda memiliki peluang keberhasilan sekitar 60-70% untuk menjual produk ke pelanggan lama dan 5-20% ke pelanggan baru. Dari peluang keberhasilan tersebut, Anda bisa menekan biaya promosi dan kebutuhan lain. Cara ini juga efektif mempercepat pertumbuhan bisnis dan meningkatkan laba. Tak heran apabila kebanyakan bisnis e-commerce menerapkan strategi upselling.
Upselling Dapat Meningkatkan Customer Lifetime Value (CLV)
Customer Lifetime Value adalah nilai yang diberikan oleh pelanggan ke perusahaan Anda dari waktu ke waktu. Di dunia bisnis, perusahaan akan membagi pelanggan menjadi tiga kategori utama untuk memudahkan penerapan strategi penjualan. Kategori tersebut mencakup pelanggan tidak menguntungkan, pelanggan menguntungkan, dan pelanggan yang sangat menguntungkan.
Mengingat Customer Lifetime Value sangat penting bagi pertumbuhan bisnis, Anda bisa mendorong CLV dengan cara menghasilkan lebih banyak pendapatan bisnis tanpa menambah pengeluaran. Solusi terbaik untuk masalah ini adalah dengan menerapkan upselling. Upselling efektif mengubah pembeli menjadi kategori pelanggan yang sangat menguntungkan.
Mendorong Pelanggan Kembali Melakukan Pembelian
Upselling merupakan strategi yang unik lantaran dapat menambah nilai bagi pelanggan. Pelanggan tidak segan mengeluarkan lebih banyak uang karena merasa terbantu dengan produk atau layanan yang Anda tawarkan. Secara tidak disadari, hal ini mendorong pelanggan melakukan pembelian berulang dengan nilai produk atau layanan yang lebih tinggi.
Untuk memastikan pelanggan tetap loyal, tawarkan lebih banyak keuntungan yang akan mereka dapatkan dari pembelian produk atau layanan. Perlu diingat bahwa kesuksesan upselling dimulai dengan perhitungan kebutuhan pelanggan secara menyeluruh. Setelah memahami prioritas dan tujuan pelanggan, Anda bisa mengedukasi sekaligus mempromosikan manfaat produk yang lebih premium.
Perbedaan Upselling Dengan Cross Selling
Bisnis e-commerce kerap menggabungkan teknik upselling dengan cross selling. Tujuannya untuk meningkatkan nilai pesanan serta memaksimalkan keuntungan. Meskipun keduanya berfokus pada peningkatan pendapatan, upselling dan cross selling memiliki pendekatan yang berbeda. Upselling mendorong pelanggan membeli produk atau layanan yang lebih mahal, sedangkan cross selling mendorong pelanggan menambahkan produk terkait atau pelengkap dari produk yang dibeli.
Upselling lebih sering menggunakan grafik perbandingan untuk memasarkan produk atau layanan kelas atas. Hal ini dilakukan untuk menunjukkan pada pelanggan bahwa tersedia model lain yang dapat memenuhi kebutuhan mereka lebih baik. Perusahaan yang menerapkan upselling secara tepat akan membantu pelanggan memvisualisasikan nilai yang didapatkan dari barang berharga lebih tinggi.
Cross selling mengidentifikasi produk yang dapat memenuhi dan melengkapi kebutuhan pelanggan. Penjualan cross selling akan mengarahkan pelanggan ke produk pelengkap yang dipromosikan melalui halaman produk, halaman kampanye, atau selama proses pembayaran. Taktik ini efektif mendorong pembelian berulang dan menginformasikan pengguna bahwa bisnis Anda menawarkan lebih banyak barang yang belum mereka ketahui.
Contoh upselling: Pelanggan menambahkan sepasang sepatu basket koleksi tahun lalu ke keranjang belanja. Sistem yang menerapkan upselling secara otomatis akan mengarahkan pelanggan ke gambar sepatu basket serupa dengan harga lebih mahal dan kualitas lebih baik.
Contoh cross selling: Pelanggan menambahkan sepasang sepatu basket koleksi tahun lalu ke keranjang belanja. Sistem yang menerapkan cross selling secara otomatis akan menampilkan rekomendasi produk terkait di halaman checkout, seperti kaus kaki, tali sepatu, atau sol untuk mendorong pelanggan melakukan pembelian item tambahan.
Strategi Upselling
Banyak bisnis menerapkan strategi upselling. Namun, perlu diingat bahwa strategi ini harus mencakup solusi atas masalah yang dimiliki pelanggan. Makin baik solusi yang Anda berikan, makin besar peluang mereka melakukan pembelian. Apabila Anda tertarik melakukan teknik upselling, berikut sejumlah strategi terbaik yang bisa dicoba.
Menawarkan Produk yang Relevan
Agar upselling berhasil, pastikan Anda menawarkan produk yang relevan. Contoh: pelanggan telah memasukkan sepatu lari senilai Rp700.000 ke dalam keranjang belanja. Tawarkan produk sejenis dengan harga Rp900.000. Dari selisih Rp200.000, pelanggan akan mendapatkan sepatu lari dengan kualitas sol lebih bagus, model kekinian, dan pilihan warna yang menarik.
Margin Tak Boleh Lebih Dari 50%
Ketika seorang pelanggan membeli sepatu lari, hindari menawarkan produk serupa dengan harga dua kali lipat lebih mahal. Idealnya, margin harga yang ditawarkan tidak boleh lebih dari 50% dari harga pembelian awal pelanggan. Contoh: Apabila sepatu lari yang hendak dibeli pelanggan seharga Rp700.000, Anda dapat menawarkan produk serupa dengan kisaran harga terendah Rp770.000 hingga harga tertinggi Rp1.050.000.
Mudahkan Pembelian Upselling
Agar pelanggan tertarik membeli produk upselling, buat halaman khusus yang memudahkan pelanggan menambahkan barang dalam satu kali klik. Misalnya tampilkan produk relevan setelah pelanggan menambahkan produk ke keranjang. Proses yang sederhana akan mendorong pelanggan melakukan upselling tanpa berpikir dua kali.
Konsisten Memberikan Penawaran
Sebagian besar pemilik bisnis berasumsi bahwa pekerjaan selesai setelah pelanggan melakukan pembelian. Faktanya tidak demikian, sebab Anda harus konsisten untuk memberikan penawaran terbaru pada pelanggan. Anda bisa mengirim buletin mingguan atau katalog produk terbaru setiap pergantian musim melalui email. Cara sederhana ini akan membuat pelanggan diperlakukan secara istimewa. Selain efektif untuk memelihara hubungan, hal ini juga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.
Beri Pilihan Lain
Memberi satu pilihan pada pelanggan bukanlah opsi yang bagus. Makin banyak pilihan yang Anda tawarkan, pelanggan akan lebih mudah memilih produk yang paling mendekati kebutuhannya. Anda bisa memadukan teknik upselling dengan cross selling untuk mempebesar peluang Anda menghasilkan pendapatan tambahan.
Gunakan Kalimat Persuasif
Agar pemasaran berhasil, pastikan menggunakan kalimat persuasif yang mampu memengaruhi pelanggan melakukan apa yang menjadi tujuan Anda. Melalui tulisan tersebut, pelanggan juga bisa memahami nilai dan manfaat yang akan didapatkan dari peningkatan produk.
Memberikan Pengiriman Gratis
Strategi terbaik untuk memperbesar peluang keberhasilan upselling adalah memberikan pengiriman gratis dengan pembelian minimum. Contoh: batas minimum gratis ongkir adalah Rp750.000. Ketika pelanggan membeli barang seharga Rp700.000, ia akan dibebankan biaya pengiriman sebesar Rp50.000. Alih-alih membayar biaya kirim, sebagian besar pelanggan lebih memilih membeli produk yang lebih mahal.
Contoh Penerapan Upselling
Teknik upselling bekerja dengan memberikan solusi pada pelanggan agar mereka dapat memenuhi kebutuhannya. Supaya lebih jelas, penerapan upselling dapat Anda pelajari melalui contoh berikut.
Upselling Bisnis Travel
Apabila bergerak di bidang travel, Anda bisa menjual produk atau layanan yang memberikan kemudahan bagi pelanggan. Contoh: ketika pelanggan merencanakan perjalanan dari Jakarta menuju Korea Selatan, sebagian besar dari mereka hanya akan memikirkan tiket termurah. Tanpa memikirkan kenyamanan.
Teknik upselling mendorong pelanggan untuk memilih tiket kelas satu yang menawarkan kursi dekat jendela lengkap dengan bantal atau selimut dan makanan lezat. Meskipun selisih harga antara kursi termurah dan kelas satu cukup besar, pelanggan akan mendapatkan pengalaman penerbangan yang berbeda dan lebih menyenangkan. Mereka juga tak harus duduk selama 8 jam dengan jarak kursi yang sangat dekat.
Upselling Bisnis Restoran
Apabila memiliki restoran, Anda bisa menawarkan variasi menu premium. Misalnya, makanan tersebut menggunakan bahan kualitas grade A, bebas gluten, atau cocok untuk vegetarian. Ketika pelanggan memilih menu ala carte, dorong mereka untuk memilih menu prasmanan dengan harga lebih tinggi. Sebagian besar pelanggan lebih memilih mengeluarkan uang lebih untuk menikmati berbagai jenis makanan daripada hanya membayar satu.
Upselling Perbankan
Biasanya, pihak bank akan menawarkan pemilik kartu kredit basic untuk upgrade ke kartu kredit premium. Kartu kredit premium memberikan lebih banyak promo dan fitur menarik yang menguntungkan pelanggan.
Setelah mengetahui upselling adalah strategi penjualan terbaik, jangan ragu untuk mempelajarinya lebih lanjut. Berbekal pemahaman upselling yang baik, Anda bisa mengembangkan bisnis dan mencapai target penjualan yang diharapkan.
