Bima Tandika
Sebagian besar pengecer menganggap pekerjaan mereka berakhir di titik pembelian. Namun, justru di titik itulah pekerjaan yang sebenarnya dimulai. Bisnis tak sekadar memahami bagaimana cara meningkatkan pelanggan tetap, melainkan juga mempelajari cara untuk meningkatkan jumlah tersebut.
Apa Itu Repeat Customers?
Repeat Customers merupakan konsumen yang menggunakan layanan Anda berulang kali. Mereka biasanya disebut sebagai pelanggan setia atau tetap. Untuk menemukan pelanggan yang telah melakukan pembelian berulang, Anda bisa mengecek data pelanggan. Apabila berhasil mendapatkan lebih banyak pelanggan tetap, secara otomatis penghasilan akan meningkat dan Anda tidak perlu mengeluarkan banyak biaya untuk akuisisi pelanggan.
Beberapa alasan mengapa pelanggan dapat menjadi pelanggan tetap, antara lain kepuasan terhadap produk atau layanan, kenyamanan, harga sebanding kualitas, pelayanan ramah, atau pengalaman pelanggan yang baik.
Pentingnya Repeat Customers
Lantas mengapa Repeat Customers penting bagi bisnis? Berikut alasannya.
CLTV Tinggi
Pelanggan tetap memiliki CLTV (Customers Lifetime Value) yang lebih tinggi. Mereka percaya bahwa produk atau layanan yang Anda tawarkan memiliki kualitas bagus. Makin tinggi tingkat kepercayaan pelanggan, makin rendah keraguan mereka untuk membeli produk Anda.
Menghabiskan Lebih Banyak Uang
Pelanggan tetap tak segan untuk membeli produk yang mereka sukai berapa pun harganya. Mereka juga memiliki kecenderungan untuk mempromosikan bisnis Anda ke orang-orang di sekitarnya. Lantaran memiliki kepercayaan tinggi pada produk atau layanan Anda, mereka cenderung menghabiskan lebih banyak uang daripada pelanggan baru.
Nilai Pesanan Lebih Tinggi
Pelanggan tetap memiliki nilai pesanan rata-rata lebih tinggi daripada pelanggan baru. Hal ini dipengaruhi oleh jumlah pembelian yang dilakukan sebelumnya dan durasi pelanggan menggunakan produk Anda.
Mempromosikan Bisnis Anda
Lantaran memiliki kepercayaan terhadap bisnis Anda, tak sedikit pelanggan tetap yang memberikan penilaian positif mengenai produk atau layanan Anda. Makin banyak pembelian yang dilakukan pelanggan tetap, makin besar peluang mereka mempromosikan bisnis Anda ke orang-orang di sekitarnya. Promosi cuma-cuma ini biasanya dilakukan dari mulut ke mulut dan efektif menjaring lebih banyak pelanggan potensial.
Pelanggan Baru Lebih Mahal
Tak banyak yang menyadari bahwa biaya untuk menarik minat pelanggan baru berkali lipat lebih mahal dibandingkan biaya untuk mempertahankan pelanggan tetap. Singkatnya, retensi pelanggan lebih murah daripada akuisisi pelanggan. Inilah mengapa Anda disarankan menggunakan anggaran untuk pelanggan tetap yang memberi lebih banyak pemasukan.
Anda bisa menerapkan strategi strategi retensi, seperti menyediakan layanan yang lebih baik atau memulai program loyalitas efektif. Strategi ini dapat mencetak lebih banyak pelanggan setia.
Bagaimana Mengidentifikasi Repeat Customers?
Pada dasarnya, mengidentifikasi repeat customers tak sesulit yang dibayangkan. Anda hanya perlu mempelajari data pelanggan, seperti nilai umur pelanggan, penjualan pembelian berulang, dan tingkat retensi pelanggan. Supaya lebih jelas, berikut sejumlah cara mengidentifikasi pelanggan tetap.
Analisis Data Pelanggan
Untuk mengidentifikasi repeat customers, Anda bisa menganalisis data pelanggan dengan cara menghitung tarif pelanggan tetap. Rumusnya: Jumlah pelanggan yang melakukan pembelian lebih dari sekali dibagi total jumlah pelanggan dikali 100%.
Data Penjualan
Data pelanggan pada sistem Point of Sale (POS) memungkinkan Anda mengetahui berapa lama seseorang telah menjadi pelanggan. Selain itu, Anda juga bisa mengecek seberapa sering mereka melakukan pembelian, berapa banyak uang yang telah dibelanjakan, produk yang dibeli, dan nilai pesanan rata-rata. Berbekal analisis data penjualan tersebut, Anda lebih mudah menentukan strategi pemasaran paling tepat untuk mendorong jumlah penjualan dan jumlah pelanggan tetap.
Profil Pelanggan
Anda bisa meninjau profil pelanggan melalui sistem POS untuk mendapatkan gambaran umum mengenai riwayat pembelian, minat, dan preferensi. Hal ini memudahkan Anda mengidentifikasi dan melayani pelanggan tetap.
Bagaimana Cara Meningkatkan Repeat Customers?
Cukup banyak cara yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan repeat customers. Beberapa di antaranya, sebagai berikut.
Beri Hadiah
Selain merasa senang dan istimewa, memberi hadiah pada pelanggan tetap akan membuat mereka selalu mengingat produk Anda. Dalam mengembangkan bisnis, selalu ingat aturan 80/20 bahwa 80% bisnis biasanya berasal dari 20% pelanggan. Inilah mengapa sangat penting mendorong pelanggan tetap berbelanja. Selain menekan biaya akuisisi, pendapatan juga akan meningkat.
Fokus Pada Layanan Pelanggan
Meningkatkan keuntungan merupakan tujuan akhir dari bisnis. Tujuan ini bisa dicapai dengan fokus pada layanan pelanggan. Berikan pelayanan terbaik sehingga pelanggan sulit berpaling dari produk Anda.
Tawarkan Insentif
Semua orang menyukai insentif dan diskon. Bahkan, hal ini sering menjadi alasan mengapa pelanggan mencoba produk berbeda sebelum akhirnya melakukan pembelian berulang. Menawarkan insentif, seperti peningkatan bonus, sampel tambahan, poin loyalitas, atau kredit toko menjadi cara yang bagus untuk menambah pelanggan setia.
Program Loyalitas
Program loyalitas efektif untuk menjaring pelanggan tetap. Biasanya, program ini memiliki masa berlaku satu tahun atau seumur hidup. Pelanggan yang tergabung dalam program ini akan mendapatkan banyak keuntungan, seperti tambahan diskon atau voucher spesial di hari ulang tahun.
Bertindak Sesuai Umpan Balik Pelanggan
Jangan ragu menerapkan program Voice of the Customer (VOC) untuk mendapatkan masukan dari pelanggan. Berbekal survei kepuasan pelanggan, Anda bisa mengetahui keunggulan dan kekurangan mengenai produk atau layanan, serta keluhan pelanggan. Gunakan umpan balik ini untuk meningkatkan kualitas.
Gunakan Email yang Mudah Diingat
Email merupakan salah satu alat terbaik untuk meningkatkan pelanggan tetap. Namun, Anda harus menyusun strategi email yang akan dikirimkan ke pelanggan. Contoh: Anda bisa mengirimkan email yang berbeda ke setiap pelanggan sesuai dengan minat dan preferensi mereka. Tambahkan informasi terkait produk dan kupon diskon untuk mendorong pembelian. Anda juga bisa memanfaatkan email untuk memberi informasi pada pelanggan mengenai produk atau layanan baru.
Tinjau Data Pelanggan
Meninjau data pelanggan memungkinkan Anda menyesuaikan produk atau layanan yang dibutuhkan oleh pelanggan. Memahami perilaku belanja pelanggan serta apa yang mereka sukai dan tidak sukai dapat memudahkan Anda menyusun strategi pemasaran paling tepat. Misalnya: ulasan dan peringkat yang diberikan pelanggan untuk produk Anda dapat digunakan untuk memberikan rekomendasi barang paling banyak dibeli ke pelanggan baru. Hal ini efektif mengubah pelanggan baru menjadi pelanggan tetap.
Menciptakan Pengalaman Pelanggan
Menciptakan pengalaman pelanggan yang hebat akan mengubah pelanggan biasa menjadi pelanggan setia. Beberapa contoh untuk membangun pengalaman pelanggan, antara lain:
- Menawarkan layanan unik, seperti belanja dengan janji temu. Layanan secara personal ini akan membuat pelanggan merasa istimewa.
- Menawarkan pengalaman check out yang mudah dengan banyak jenis pembayaran, seperti kartu debit, kartu kredit, dan pembayaran digital.
- Menjadi perusahaan yang percaya dan peduli dengan memperlakukan karyawan dan pelanggan Anda secara baik.
Demikianlah informasi mengenai repeat customers dan cara meningkatkan pelanggan tetap untuk bisnis Anda. Berbekal pemahaman mengenai pelanggan tetap, Anda bisa mengembangkan bisnis sekaligus meningkatkan penjualan untuk mencapai keuntungan yang diharapkan.
